A hitelkezelők és az értékesítők közötti együttműködés javítása

Elég gyakori, hogy az értékesítési és a hitelkezelési részlegek eltérő szemszögből közelítik meg az ügyfeleket – viszont ritkábban ismerik el mindkét oldalról, hogy a szoros együttműködés jelentősen javíthatja mind a vállalat eredményét, mind pedig hosszú távú fennmaradását.

Gyakori a következő forgatókönyv: az értékesítési csapat minden áron megköt egy üzletet, majd egy kicsit később a hitelkezelési csapat felelőssé teszi értékesítő kollégáit azért, hogy nem vizsgálták megfelelően az ügyfél hitelképességét vagy az üzletben megállapodott fizetési feltételeket. Bizonyos esetekben az értékesítési tevékenységek akár akadályozhatják is a nemfizetés elleni védelmi intézkedéseket.

Mi a másik oldala? Az értékesítők azt panaszolják, hogy a könyvelő kollégáik beavatkozó, nyüzsgő emberek, akik rendszeresen veszélyeztetik a nehezen megszerzett ügyfélkapcsolatokat, amikor újabb fizetési felszólítást küldenek, vagy a ki nem fizetett számlák miatt leállítják a szállítást.

Első ránézésre az értékesítés és a követeléskezelés közötti feszültségek elkerülhetetlennek tűnnek. Az előbbiek a vállalat forgalmának növelését tartják szem előtt, és az általuk lezárt szerződések alapján értékelik őket – nem pedig az alapján, hogy az ügyfelek végül fizetnek-e és mikor. A követeléskezelő figyelmét viszont a likviditás biztosítása köti le, azaz a kintlévő követelések és a nemfizetési kockázatok minimalizálása. Lényegében a vállalat létezésének biztosítása.

Ha azonban mindkét fél képes szorosan együttműködni, a kintlévő követelések hamarabb rendezhetők, javítva a vállalat likviditását, és ezáltal a hosszú távú túlélés esélyét, ami mindenki érdekeit szolgálja.

Az adósok öröme

Gyakran előfordul, hogy ezek a helyzetek egyszerűen a kommunikáció hiányából fakadnak. Lehet, hogy a csatornák megvannak, de a nem megfelelő kommunikáció rengeteg félreértést okoz. Az értékesítők gyakran nincsenek tisztában a behajtás bonyolultságával; a másik oldalon pedig a hitelkezelők nem értik az értékesítő kollégáikra nehezedő (főként egymásnak ellentmondó) nyomást.

Általános szabály, hogy az értékesítési csapat tárgyal a fizetési feltételekről a vevőkkel, mivel a kereskedelmi hitel hasznos alkupozíciót jelenthet. Ez azonban a feltételek és kikötések labirintusához vezethet, ami néha azt eredményezi, hogy egy adott ügyfél minden új vásárláskor eltérő feltételeket kap. A fizetési határidő lejártakor a vevőnek rengeteg kifogása van a fizetési határidő meghosszabbítására. A népszerű kifogások között szerepelhet az a kijelentés, hogy különleges fizetési határidőkről és feltételekről állapodtak meg, vagy a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos panaszok, amelyekkel időt akarnak nyerni. Eközben a számla továbbra sem kerül kifizetésre, és a hitelkezelő csapat értékes időt veszít azzal, hogy az értékesítési csapattal egyeztetve ellenőrzi az ügyfél állításait. Senki sem nyer.

Érdemes azt is elismerni, hogy az értékesítési csapatokat nagyobb valószínűséggel befolyásolják a külső piaci feltételek. „A piac ezeket a feltételeket követeli. A versenytársaink is így csinálják.” Ezek gyakori érvek, amelyek gyakran konfliktushoz vezetnek. Ez problémává válhat, ha egy fizetési vitában az értékesítési csapat az ügyfél oldalára áll, hogy elkerülje az üzleti kapcsolatok megromlását. A tapasztalt késedelmes fizetők gyakran megvárják a több emlékeztető levelet, és késleltető taktikákat alkalmaznak, pl. panaszokat vagy árcsökkentési követeléseket, hogy ingyenesen meghosszabbítsák kereskedelmi hitelüket.

Erőforrások összevonása

Az erőforrások összevonása jó dolog. Sőt, még jobb, ha az értékesítési és a hitelkezelési csapat strukturált módon együttműködik annak érdekében, hogy a késedelmes fizetéseket és a fizetési mulasztásokat a lehető legkisebb mértékben tartsák. Ez egy mindenki számára előnyös helyzet. Íme, miért.

A követeléskezelő csapat szemszögéből:

• Az értékesítők és az ügyfélmenedzserek meglehetősen rendszeresen találkoznak az ügyfelekkel. Olyan információkkal rendelkeznek, amelyek alapvető fontosságúak lehetnek a vevők hitelképességének értékelésében (lásd az alábbi tippet).
• Az értékesítők gyakran befolyásolhatják az ügyfelek fizetési viselkedését személyes kapcsolataik és a vállalati/fizetési kultúra ismerete révén.
• A rosszul kezelt fizetési felszólítások és behajtási eljárások károsíthatják az ügyfélkapcsolatokat. Egy kínos telefonhívás a hitelosztálytól tönkreteheti a sok éven át ápolt kapcsolatot. Az értékesítési csapat ösztönei és érzelmi intelligenciája értékes lehet, és ezt figyelembe kell venni.
• A fizetési folyamatok gyakran akadoznak a fizetési feltételekkel kapcsolatos panaszok vagy félreértések miatt. Az értékesítési személyzet által ápolt ügyfélkapcsolatok gyakran elengedhetetlenek ezeknek az eseteknek a tisztázásához.

De az értékesítési csapatok is profitálhatnak ebből

• A követeléskezelők segíthetnek az értékesítési tevékenységek sikeres irányításában. Képesek lesznek az értékesítési csapatoknak naprakész információkat nyújtani az ügyfelek hitelképességéről és fizetési képességéről. Ez igazi áldás minden olyan értékesítési csapat számára, amely jövedelmező, fizetőképes ügyfelekkel szeretné bővíteni értékesítését, és nem olyan rossz fizetési morállal rendelkező vevőkkel, akik nem fizetnek.
• Bár ez nyilvánvalónak tűnhet, a hitelosztályszal való szoros együttműködés javítja az értékesítők szakértelmét a követeléskezelés területén, növelve ezzel az ügyfelekkel szembeni kompetenciájukat.
• A két terület közötti szoros együttműködés kulcsfontosságú a vállalat fizetési kockázatának és értékesítési politikájának egyensúlyban tartásához. Egyszerűen fogalmazva: az értékesítés növelése a fizetési kockázat figyelembevétele nélkül fizetési késedelmekhez, vagy még rosszabb esetben behajthatatlan számlákhoz vezet, ami végső soron cash flow problémákat okozhat.

A hitelkezelés és az értékesítési csapat közötti együttműködés javítása

Egyértelmű irányelvek meghatározása

A kiegyensúlyozott kockázati és értékesítési politika kiváló lehetőséget kínál a nyereség és a likviditás növelésére. A vállalati célok alapján egyértelmű célokat kell kitűzni, például úgy, hogy a magasabb értékesítési eredményeket szigorúbb hitelbírálati eljárásokhoz kötik. A felső vezetésnek ezért már a kezdetektől fogva meg kell határoznia a hitelkezelés és az értékesítés fontosságát az üzleti stratégiában.

Átlátható együttműködési irányelveket kell bevezetni, hogy mindkét fél tisztában legyen azok fontosságával és a kapcsolódó folyamatokkal. Az értékesítési és a hitelkezelési vezetőknek egyértelműen elkötelezniük kell magukat az együttműködés mellett.

A közös érdekek meghatározása

A kölcsönösen kötelező érvényű feltételeket egyértelműen meg kell fogalmazni mind az értékesítési, mind a hitelkezelési csapat számára, hogy tudják, mit kell figyelembe venniük:

• a potenciális, régi és új ügyfelek hitelképességének ellenőrzése
• a szállítási és fizetési feltételek (eladási ár, fizetési feltételek, kedvezmények)
• hitelkeretek
• a késedelmes fizetések kezelésére vonatkozó eljárások
• a teljesítés elmaradása vagy panaszok miatti fizetési mulasztások kezelésének eljárásai
• emlékeztető levelek és behajtási intézkedések

Közös workshopok

Ez mindkét fél számára kiváló lehetőséget nyújt arra, hogy megvitassák egymás szempontjait, nyíltan kezeljék az esetleges problémákat, és közös megoldásokat keressenek olyan területeken, mint például:

• Egyes ügyfelek fizetési szokásai
• A hitelkeretek szintjével kapcsolatos kérdések
• Eltérő hitelminősítések 

Rendszeres információcsere az ügyfelekről

Létre kell hozni egy keretrendszert a rendszeres információcserére. Például a hitelkezelés rendszeres helyzetjelentéseket nyújthat az értékesítési csapatnak az esedékességi határidőkről és a fizetési késedelmekről. Meg kell osztani és meg kell vitatni a fizetés behajtására tervezett emlékeztető leveleket vagy telefonhívásokat. Ez egyben lehetőséget nyújt az értékesítőknek arra is, hogy megosszák az egyes értékesítések során megállapodott különleges feltételeket vagy az esetleges panaszokat.

Teljesítményhez kötött javadalmazás

Lehet, hogy keményen hangzik, de ha az értékesítési jutalékok kizárólag a forgalomhoz kapcsolódnak, az értékesítési csapatok mindig arra lesznek hajlamosak, hogy minden áron az eladásra koncentráljanak – ahelyett, hogy a fennmaradó összeget is behajtsák. Egy egyszerű változtatás, amely az értékesítést a megkötött szerződés helyett a rendezett egyenleghez köti, jelentős változást eredményezne a vállalat hitelkultúrájában.

Mi a következő lépés?

Összefoglalva: az okos vállalkozások rájöttek, hogy a hitelkezelés és az értékesítés közötti szoros kapcsolat ápolása elengedhetetlen a vállalat egészséges mérlegéhez. Ez bizalmat teremt, segít mindkét félnek megérteni a másik nyomását, és egészséges értékesítési környezetet teremt.

Honnan tudjuk ezt? Az Atradiusnál az a feladatunk, hogy segítsünk a vállalkozásoknak termékeiket és szolgáltatásaikat hitelre biztonságosan értékesíteni. Évente világszerte több ezer vállalkozásnak segítünk javítani követeléskezelésükön. 

Hogyan lehet az értékesítési csapat tapasztalatait felhasználni az ügyfelek hitelképességének értékeléséhez

Az értékesítők gyakran páratlan rálátással rendelkeznek olyan fontos ügyféladatokra, amelyeket a hitelcsapatok egyébként nehezen tudnának megszerezni:

Megjelenés

• Az irodák, a gyártóüzemek és a raktárak jó állapotban vannak-e?
• A raktárak tele vannak vagy üresek?
• Úgy tűnik, hogy a külsőségeket szépítik, talán csak azért, hogy jó benyomást keltsenek?

Személyes benyomás

• A vezetőség tapasztalt szakemberekből áll, akik alapos üzleti ismeretekkel rendelkeznek?
• Mindig betartották az üzleti megállapodásokat és szerződéseket?
• Milyen a munkakörnyezet?
• Nő a munkaerő-fluktuáció?

Az ügyfelek viselkedése

• Az árak csak kis szerepet játszanak az üzleti tárgyalások során?
• Túl hosszú fizetési határidőket követelnek?
• Az ügyfél kedvezményes árakkal próbálja ösztönözni az értékesítést?

Piaci fejlemények

• Hogyan értékelik a versenytársak az ügyfél üzleti tevékenységét?

Kapcsolat

Az ezen az oldalon található összes tartalomra a Jogi nyilatkozatunk vonatkozik, amely itt érhető el.